2015-06-25

Cuando lo que importa es la imagen (y el dinero): satisfacción del paciente o calidad asistencial.


En los últimos años jefes y supervisores nos bombardean en las unidades de hospitalización para incrementar a toda costa los índices de “satisfacción del paciente”, medidos con encuestas elaboradas específicamente para ello. Sin embargo, cada día les importan menos los resultados de calidad asistencial, que en muchas ocasiones están directamente relacionados con la carga de trabajo y el número de pacientes asignado por profesional.
Como vemos en el siguiente artículo, en la sanidad norteamericana, para conseguir mayores asignaciones económicas para los hospitales, desde hace años se forma y se presiona a los trabajadores para lograr incrementar estos indicadores, precisamente los que menos relación tienen con la calidad asistencial.


Las encuestas de satisfacción de los pacientes en los EE.UU. en el centro de la polémica.
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No quiero que en mi epitafio se diga: “El paciente quedó muy satisfecho con su estancia en el hospital, pero murió por cuidados insuficientes.“ Doctora Diana Mason.

Cada vez es más común en los hospitales estadounidenses que el personal reciba formación específica para la “atención al cliente” con la finalidad de obtener mejor puntuación en las encuestas de satisfacción que efectúan a los pacientes, ya que los resultados de estas encuestas condicionan la ayuda financiera de Medicare (Sistema de asistencia sanitaria, con fondos estatales, para los mayores de 65 años). 

La prioridad dada a este objetivo ha hecho que otros datos, como la proporción de personal sanitario por enfermo, hayan empeorado.

Los criterios para dotar a los hospitales de ayudas financieras se basan en la consecución del triple objetivo sanitario: mejores experiencias de los pacientes, mejor salud y costes más bajos. La Ley estadounidense de Asistencia Sanitaria Asequible (Affordable Care Act) condiciona la financiación de los hospitales a la satisfacción de los pacientes y para eso se sirve de las encuestas de evaluación de proveedores y de sistemas de atención sanitaria por parte de los usuarios de hospitales (HCAHPS en sus siglas inglesas). Los resultados de las encuestas se envían a la base de datos comparativa de Medicare y con ello se ofrece a los pacientes la posibilidad de elegir hospital.

Los 32 criterios de la encuesta se desarrollaron conjuntamente por la Agencia para la investigación y calidad del cuidado de salud (AHRQ por sus siglas en inglés) y los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (el programa de asistencia sanitaria para las personas sin recursos económicos). En un principio la encuesta era voluntaria pero los hospitales la exigieron para recibir los pagos anuales por los pacientes hospitalizados. Con el tiempo la experiencia de los pacientes se convirtió en uno de los criterios determinantes para calcular los incentivos. La encuesta incluye, entre otras, preguntas sobre las enfermeras y los médicos, el entorno hospitalario (limpieza y ruido), así como preguntas específicas sobre los cuidados y el tratamiento del dolor, la gestión de altas, etc. Además de todo esto, la capacidad de escucha y de comunicación y el respeto de los médicos son claves en los niveles de satisfacción de los pacientes.

En algunos hospitales, para mejorar los resultados de HCAHPS y conseguir los pagos de Medicare, los médicos acuden a talleres donde se forman en la “práctica de la compasión” y en la comunicación con los pacientes. Se pide disculpas por los retrasos en las listas de espera, por los fallos que haya podido haber y así se tiene más satisfecho al paciente en general, con lo que se consiguen mayores ayudas económicas. Sin embargo, cada vez más personal sanitario se está manifestando a favor de que lo que se evalúe sea la calidad de los cuidados.

Algunas enfermeras han denunciado que pasan más tiempo ensayando cómo dar una buena imagen y cómo mostrar compasión que proporcionando cuidados efectivos a los pacientes, y han señalado que la proporción enfermera/paciente ha empeorado. También denuncian que el personal es cada vez menos adecuado. Está demostrado que el personal cualificado y el ambiente de trabajo son cruciales en la satisfacción de los pacientes, inciden favorablemente, reduciendo los índices de mortalidad y de complicaciones y la rotación de plantilla, y además ahorran dinero.

En 2016 empezarán a tenerse más en cuenta criterios realmente esenciales, como los resultados y la eficacia.

Traducido por Ana Calahorrra para CAS

4 comentarios:

  1. Leyendo el artículo me acordaba de las numerosas ocasiones en que responsables políticos y también sanitarios han querido contraponer las numerosas quejas que los vecinos/as de Tolosaldea han presentado denunciando la peor calidad de atención sanitaria en la clínica de la Asunción y sus consultorios con la presentación de encuestas de satisfacción realizadas en ocasiones por la misma clínica a pacientes que han sido atendidos en ella.
    Siempre se ha dicho que una cosa son las encuestas y otra cosa es la calidad de atención y como vivimos cada uno de nosotros la atención que recibimos.
    Con estas informaciones en las que
    “En algunos hospitales, para mejorar los resultados de HCAHPS y conseguir los pagos de Medicare, los médicos acuden a talleres donde se forman en la “práctica de la compasión” y en la comunicación con los pacientes”.
    las dudas son todavía mayores, y nos hacen pensar que aquí esta ocurriendo algo similar.
    Además a este argumento hay que añadir los miedos que la gente tiene( y todavía mas si son personas mayores las encuestadas) de expresar las deficiencias detectadas y malas formas recibidas, a lo que debemos de añadir, la general dificultad para determinar la calidad de la atención recibida( no todos los que tienen bata son iguales: por ejemplo unos tienen titulación de especialistas y otros no)

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  2. "Inglaterra: el desastre de la privatización obliga a intervenir los servicios sanitarios de tres regiones
    "Reguladores" del Sistema Nacional de Salud toman las riendas de los servicios sanitarios".
    Leíamos en un artículo anterior.
    A pesar de esta evidencia negativa de los que con anterioridad tomaron el camino de la privatización , que ahora están intentando corregir, nuestros dirigentes siguen marchando hacia el abismo del que por lo que vemos tendremos que regresar como lo están haciendo los ingleses( si podemos)

    "La precariedad laboral en sanidad es una amenaza para pacientes y profesionales".
    Es la situación habitual de muchos de los trabajadores de la clínica de la Asunción además del pluriempleo y la pluriubicación de los puestos de trabajo( diversos consultorios: Beasáin, Andoáin, Tolosa; Zurriola) y clínicas( Asunción, Pilar)


    "Cuando lo que importa es la imagen (y el dinero): satisfacción del paciente o calidad asistencial".
    Igualito, igualito a lo que nos hace la clínica de la Asunción.

    Como podemos observar, a la clínica de la Asunción y su montaje “no le falta nada de lo bueno” que se está dando en el resto de sistemas sanitarios de nuestro entorno.
    ¿Para cuando su publificación?

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  3. “Algunas enfermeras han denunciado que pasan más tiempo ensayando cómo dar una buena imagen y cómo mostrar compasión que proporcionando cuidados efectivos a los pacientes, y han señalado que la proporción enfermera/paciente ha empeorado. También denuncian que el personal es cada vez menos adecuado. Está demostrado que el personal cualificado y el ambiente de trabajo son cruciales en la satisfacción de los pacientes, inciden favorablemente, reduciendo los índices de mortalidad y de complicaciones y la rotación de plantilla, y además ahorran dinero”.
    Aquí estan las madres del cordero:
    La primera de ellas la proporción o los ratios de personal sanitario / población atendida . Concretando a la clínica de la Asunción , les falta 1/3 del personal para contar con los mismos ratios que los hospitales comarcales públicos de gestión pública.Y con estos mimbres mucho hay que darle a la buena imagen para que salga un buen cesto.
    La segunda madre , lo que se denomina en el artículo como personal menos adecuado: especialistas que no lo son; personal que tendría que estar jubilado; cambios continuos de personal que abandonan sus puestos por mejores ofertas; especialistas novatos , recien acabadas sus especialidades que en cuanto hacen un poco de esperiencia se van a otros trabajos mejor remunerados, etc .Y de esto conocemos bastante en esta OSI Tolosaldea.
    Pero la dirección de la misma, no se da por enterada, ya que a pesar de que es una OSI( Organización Sanitaria INTEGRADA), dicen que la clínica de la Asunción es INDEPENDIENTE, que ella tiene un acuerdo con Sanidad en el que ellos no se pueden meter y se dedican a obtener premios como el de la revista Dinero (lo primero es lo primero)y Salud(esto es el medio para algunos de obtener lo primero, o sea el Dinero).
    http://www.dineroysalud.es/REVISTA/articulos/GestionNoticias_4808_DYS_2005.asp

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  4. DINERO, SALUD y SANIDAD PÚBLICA.
    ¿ Como se casan esos tres conceptos?.
    Como podemos ver en la OSI Tolosaldea parece que lo saben .

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